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遭遇“双十一”投诉无门,网络维权路在何方
  • 时间:2018-02-27 16:19:06 来源: 阅读次数:

【案情】消费者张先生在网上购买蜡笔和微波炉。蜡笔倒是及时到货,但是购买50元24色的蜡笔变成了10几元的6色,于是与商家协商退换货事宜,先是多次呼叫无人应答,后来就是多次询问多次被“转售后”或者就是“亲,请问有什么可以帮您”,就再无下文。更让张先生憋气的是“双十一”购买的微波炉马上都“双十二”了还没有收到,商家先说是换快递公司了,后又说快件丢了,但是物流信息却显示派送成功!多次要求发货,多次答应重发,但就是不发,还提醒张先生“不要生气,身体是自己的”,这更让张先生有被戏弄的感觉,气愤之下投诉到消协,认为商家存在虚假发货的欺诈行为,淘宝平台在未完成交易的情况下又不受理投诉。要求商家尽快换货、发货,给予赔偿,要求淘宝平台改进投诉入口。

【调解】通过消费者提供的聊天截图和淘宝平台的物流信息截图等相关证据,消费者投诉的内容属实。消协先后与苏宁易购客服、美的电器客服以及淘宝平台联系,反映消费者的投诉内容。几天后消费者来电称还没有收到货,消协又再次与网店客服联系,同时通过淘宝消费者热线与淘宝平台联系,要求反馈处理情况,但是未接到反馈信息。

【结果】经多次与网店及淘宝平台联系,投诉人收到重发的蜡笔和微波炉。

【评析】由于网络购物不同于传统消费模式,有其不受时间地域限制的特点,也为监管和消费者维权增加了难度。要通过加强宣传、树立经典案例等方式来增强消费者网络购物的维权意识;进一步发挥新闻媒体导向作用,营造消费者的维权参与意识;有关部门加大监管处罚力度,制定相关法律法规,完善监管系统,不给不良卖家可乘之机;提高电子商务平台设立门槛和市场准入制度,提高电子商务平台的客服服务水平,积极帮助消费者维护合法权益,让网购消费者感受到“投诉有门、投诉有果”。